Customer Journey – „Kann ich (dir) empfehlen!“

3. August 2017

Customer Journey – „Kann ich (dir) empfehlen!“

Die Kundenreise im digitalen Zeitalter ist wahrlich eine Expedition in die Weiten der virtuellen Welt. Die Sehenswürdigkeiten sind sogenannte Customer Touchpoints (auch so ein Wort 😉 ) und das finale Ziel der Reise ist oftmals die Kaufentscheidung.

Der Weg ist das Ziel und so begibt sich der mündige Konsument aktiv auf die Suche nach Informationen und Bewertungen. Wobei sich die Aktivität auf das Bedienen des Smartphones oder Tablets beschränkt. Komfort ist König – Kunde selbstverständlich auch. Deshalb müssen Unternehmen und Marken die Customer Journey attraktiv und kundengerecht gestalten. Schließlich ist der Entscheidungsprozess des Kunden kein One-way Ticket, sondern ein Ticket mit Zwischenstopps: Informationsphase – Vorkaufsphase – Kaufphase – Nachkaufsphase.

Social Media und Bewertungsportale sind das Proviant der ganzen Reise. Nur wenn der potenzielle Kunde ein Buffet voller Empfehlungen verschlungen hat, kann er seine Kaufentscheidung treffen. Waren es jetzt 3 oder doch 4 Sterne? Wenn man sich nicht mehr sicher ist, trifft man zum Glück immer wieder auf Andy B. aus C. und Dani E. aus F. – die haben immer die richtige Bewertung parat. Aber erst der Nachtisch rundet die Sache ab: Echte und unbezahlte Empfehlungen von Freunden und Bekannten.

Der Erfahrungsaustauch ist der Reisebericht der Moderne. Um eine zufriedenstellende Story zu erhalten, sollten Marken stets bemüht sein, die Reiseerlebnisse zu optimieren bis hin zum Kauf. Denn „Nach der Reise ist vor der Reise“ – wie schon Christoph Kolumbus gesagt hat 😉

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