Touchpoints: Jede Lovestory braucht die richtigen Berührungen

5. Oktober 2017

Touchpoints: Jede Lovestory braucht die richtigen Berührungen

Aufregung liegt in der Luft, die Funken sprühen und der Puls überschlägt sich: Liebe kann so schön sein! Glücksgefühle und – ganz wichtig – gewagte Berührungen begleiten so manches Kennenlernen zwischen zwei Menschen. Das sollte auch für die Touchpoints zwischen Unternehmen und Kunden gelten.

Nicht nur Susi und Strolch erleben einen intensiven Gefühlsrausch, der sie sogar dazu verleitet, einen ganzen Spaghettiteller zu teilen. Auch beim erstmaligen Aufeinandertreffen zwischen Marken und Konsumenten können durchaus Schmetterlinge im Bauch flattern.

Im Marketing wird der Begriff „Touchpoint“ meist als „Kontaktpunkt“ oder „Point of Contact“ (POC) definiert. Allerdings ist diese Bezeichnung sehr subtil. Dagegen veranschaulicht das Wort „Berührungspunkt“ deutlicher, wie Marken heutzutage ihre Kundenbeziehungen entlang der Customer Journey gestalten sollten. Denn wer Kunden langfristig für sich gewinnen möchte, muss sie berühren. Oder anders gesagt: Marken können nur noch dann erfolgreich überleben, wenn sie im Social Web ganz viel Liebe verteilen. 🙂

Allerdings sind Berührungen zart und zerbrechlich, das Aufgebaute kann schnell wie eine Seifenblase zerplatzen. Gerade eben war man sich noch nah und vertraut, nun plötzlich fern und fremd. Der Anfang einer Beziehung ist eben alles andere als einfach.

So müssen Vertrauen und Nähe mit sorgsamer Geduld aufgebaut werden, damit Marken die Kunden in den richtigen Momenten „touchen“ dürfen. Nicht aufzwingen und lästig sein, sondern gut überlegt handeln. Daher stellt sich die Frage: Welche Touchpoints sind in welcher Situation passend? Am Ende sind es tatsächlich oft die kleinen Dinge, die in ihrer Summe als prägende Berührung wirken, Spuren hinterlassen und in Erinnerung bleiben. Gleichermaßen fühlt sich der Kunde geborgen und verstanden, sofern die Marke nicht zu aufdringlich ist. Immerhin bedingt eine Berührung Freiwilligkeit und der Berührte entscheidet, wie es nun für die Marke weitergeht.

Doch nur die richtigen Berührungen lösen ein warmes Gefühl aus, bleiben im Gedächtnis und führen dann hoffentlich zu einer ernsten Markenbeziehung. Manchmal erreicht man aber auch trotz zahlreicher Touchpoints leider nicht die gewünschte Lovestory – tausendmal berührt, tausendmal ist nichts passiert. 🙂

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